<*>  Ihre E-Mail vom 10.09.2020 wurde an mich als Amtsleiterin des zuständigen Fachamtes weitergeleitet. Gerne beantworte ich Ihre Fragen wie folgt:

 Die Erreichbarkeit der Ausländerbehörde gestaltet sich momentan in der Tat als schwierig. Dies ist größtenteils dem Umstand geschuldet, dass durch die in Zeiten der COVID-19 Pandemie notwendigen Regulierung des Kundenverkehrs mit einem Terminvergabesystem die Anzahl an Telefonaten und der E-Mail Verkehr extrem zugenommen hat. Seit Ende der Schulferien ist zudem wieder eine verstärkte Kontaktaufnahme zu verzeichnen.

Die zentrale Nummer (07131/56-2064) ist zu den Kontaktzeiten erreichbar, auf Grund der Vielzahl an Anrufern aber häufig belegt. Weitere zentrale Telefonnummern können aus Personalkapazitätsgründen leider nicht besetzt werden.

 Das Terminsystem funktioniert nur dann, wenn sich die Kunden an den vereinbarten Termin halten und die Sachbearbeiter/innen den Fall innerhalb des Terminrahmens dann auch vollständig abarbeiten können. Kein Kunde soll, wenn er einen Termin vereinbart hat, längere Wartezeiten in der Ausländerbehörde haben, damit sich in den Fluren nur wenige Kunden gleichzeitig aufhalten und der notwendige Abstand eingehalten werden kann! Aus diesem Grund sind die Sachbarbieter/innen auch während den Öffnungszeiten telefonisch oft schwer zu erreichen. Anrufer werden durch eine Bandansage darauf hingewiesen, dass sich der Mitarbeiter aktuell im Kundengespräch befindet.

 In dem von Ihnen aufgezeigten Fall hatte der Kunde eine E-Mail an das zentrale Posteingangsfach der Ausländerbehörde geschickt. Die Mitarbeiterin, Frau Stummvoll, hatte an diesem Tag die Sichtung dieses Postfaches und die Weiterleitung der vielen E-Mails an die zuständigen Sachbearbeiter/innen übernommen. Zur Entlastung der Sachbearbeiter/innen hat sie wegen der Terminvergabe auf die Service-Tel.Nr. zurück verwiesen, die am Nachmittag auch wieder leichter zu erreichen gewesen ist und mit einer Kollegin besetzt ist, die für Terminvergabe verantwortlich ist.

 Außerhalb der Öffnungszeiten, aber im Rahmen der Kontaktzeiten (also Montag, Dienstag und Mittwoch nachmittags bzw. Donnerstag vormittags) sind die Sachbearbeiter/innen grundsätzlich besser zu erreichen. Die Durchwahl zu den zuständigen Sachbearbeiter findet sich auf der städtischen Homepage (https://www.heilbronn.de/no_cache/rathaus/buergerservice-a-z/inhalt/auslaenderbehoerde.html).

 Demnächst werden die technischen Voraussetzungen für eine Online-Terminvergabe in Verbindung mit einer neuen Aufrufanlage geschaffen. Zukünftig können die Kunden einen Termin bei der Ausländerbehörde dann selbst online vereinbaren, was mittelfristig zur Reduzierung der Anrufe und damit zur besseren Erreichbarkeit der Ausländerbehörde führen wird. Seither hatte wir von einer Online-Terminvergabe Abstand genommen, weil die Sachbearbeiter/innen zunächst bei dem Erstanruf klären sollten, ob überhaupt ein Termin aufgrund der Aktenlage aktuell sinnvoll und notwendig ist oder ob die Angelegenheit nicht auch auf schriftlichem Wege erledigen werden kann. Damit wollte man „unnötiges“ Kundenaufkommen im Rathaus verhindern. Der hohe Kundendruck zwingt uns jedoch dazu, auf ein Online-Terminsystem umzusteigen. Wir gehen davon aus, dass dies insgesamt den Ablauf beschleunigen wird.

 Mit freundlichen Grüßen

 Monika Baumann

Amtsleiterin

 Bürgeramt